Das Ziel: Eine Lösung, die alle Beteiligten mittragen können
Dieses Ziel erreichen Sie in der Regel nur, wenn Sie die Beteiligten dazu bringen können, ihre eingefahrenen Denkmuster zu verlassen und neue Sichtweisen zuzulassen. Die zentralen Fragen lauten dabei: „Muss es so sein?“, „Warum hat der Betroffene ein Problem damit?“ und „Worauf will er eigentlich hinaus?“. Die genaue Herangehensweise unterscheidet sich dann je nach Art des Konflikts.
Beurteilungskonflikte beruhen oft auf unterschiedlichen oder fehlenden Informationen
Bei einem Beurteilungskonflikt geht es beispielsweise darum, welches Ziel verfolgt werden soll oder welches der richtige Weg ist. Um den Konflikt aufzulösen, gehen Sie beispielsweise so vor:
Schritt 1: Fragen Sie: Ist es tatsächlich so, dass unterschiedliche Ziele rivalisieren, oder lassen sie sich verbinden?
Schritt 2: Wenn sie sich nicht verbinden lassen: Welches Ziel ist das wichtigere?
Schritt 3: Wenn auch das nicht klar ist: Wie kann ich Klarheit gewinnen (z. B. zusätzliche Informationen, Testphase)?
Häufig führt ein unterschiedlicher Informationsstand zu einer unterschiedlichen Beurteilung. Hier können umfassende Information und ein Erfahrungsaustausch zwischen den Parteien für Abhilfe sorgen.
Verteilungskonflikte lösen Sie organisatorisch
Ein Beispiel: Mehrere Abteilungen streiten regelmäßig um die Nutzung des einzigen Konferenzraums. Der Streit lässt sich lösen durch
- einen zusätzlichen Konferenzraum,
- einen festen Nutzungsplan oder
- die Benennung einer Stelle, die für die Belegung des Raums nach bestimmten Kriterien zuständig ist.
Bei persönlichen Konflikten fehlt es meist an Akzeptanz und Verständnis
Wenn Sie einen schwerwiegenden persönlichen Konflikt zwischen Mitarbeitern erkennen, können Sie den Beteiligten anbieten, ein Gespräch zwischen ihnen zu moderieren, damit die Zusammenarbeit wieder besser gelingt. Wenn die Beteiligten einen anderen Moderator wünschen, sollten Sie auch das akzeptieren. Wichtig ist, dass Sie wirklich nur moderieren und sich nicht auf eine Seite schlagen. Denn letztlich können allein die Beteiligten selbst den Konflikt lösen.
Die 7 Schritte eines erfolgreichen Konfliktgesprächs
1. Erläutern Sie das Gesprächsziel: Erklären Sie etwa, dass Konflikte normal sind und dass sie oft kreatives Potenzial entwickeln – allerdings nur, wenn alle Beteiligten einander respektvoll zuhören und versuchen, die Position des jeweils anderen nachzuvollziehen. Auf dieser Grundlage lässt sich vielleicht eine gemeinsame Lösung finden, mit der alle besser leben und arbeiten können.
2. Einigen Sie sich auf Gesprächsregeln: Dazu gehört neben der Vertraulichkeit, dass
- jeder ausreden darf,
- es ein Geben und Nehmen sein sollte und
- niemand einer Lösung zustimmen soll, bei der er sich als Verlierer fühlt.
3. Lassen Sie Wünsche aufschreiben: Jeder Beteiligte sollte notieren, was er sich warum vom anderen wünscht, damit er selbst wieder besser arbeiten kann.
4. Stellen Sie sicher, dass die Wünsche verstanden werden: Bitten Sie die Gesprächspartner, die Wünsche des jeweils anderen mit eigenen Worten zu formulieren. Fragen Sie anschließend den Verfasser des Wunsches, ob das so gemeint war. Bei Unklarheiten bitten Sie um Beispiele zur Erläuterung.
5. Lassen Sie Lösungen erarbeiten, z. B. in einem Brainstorming. Sammeln Sie zunächst Lösungsvorschläge und lassen Sie diese anschließend bewerten. Danach sollten die Beteiligten sich gegenseitig Angebote machen: „Wenn Sie …, dann werde ich …“
6. Protokollieren Sie die Lösungen: Ein schriftliches Protokoll schafft Verbindlichkeit und nimmt Unsicherheit.
7. Vereinbaren Sie zum Gesprächsabschluss einen Folgetermin: Nehmen Sie noch einmal kurz Bezug auf die Verletzungen, die es vermutlich gegeben hat, und dass Sie hoffen, diese künftig zu vermeiden. Vereinbaren Sie einen Folgetermin, um zu prüfen, ob
- die Absprachen eingehalten werden,
- die Zusammenarbeit nun reibungslos funktioniert oder
- weitere Überlegungen und Anstrengungen erforderlich sind.
