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Wissenswertes zum Konfliktmanagement

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Konfliktmanagement

Konflikte sind absolut normal, wenn Menschen aufeinandertreffen. Oft lassen sich Streitigkeiten auch schnell lösen. Ist dies allerdings nicht der Fall, können sie innerhalb eines Unternehmens zum Problem werden, den Unternehmensbetrieb maßgeblich stören und eine produktive Zusammenarbeit unmöglich machen. Das sogenannte Konfliktmanagement soll Abhilfe schaffen, internen Krisenherden entgegenwirken und eine Eskalation oder Ausbreitung verhindern. Letztendlich ist das Ziel auch Konfliktkosten für das Unternehmen zu verringern.

Konfliktmanagement im Unternehmen

Das Konfliktmanagement im betrieblichen Kontext beschäftigt sich unter anderem systematisch mit wiederkehrenden Mustern und Klassen von Konflikten. Dabei wird von einer Anzahl von Elementen, wie verschiedenen bewährten Methoden, Gebrauch gemacht.

Welche Konflikte bilden sich am Arbeitsplatz?

Selbstverständlich gibt es unendlich viele Möglichkeiten, wie Konflikte am Arbeitsplatz entstehen. Dazu zählen unter anderem

  • Streit um konkrete Sachfragen
  • Konflikte durch Missverständnisse
  • abweichende Wertvorstellungen
  • persönliche Konflikte
  • Rollenkonflikte
  • Mobbing.

Daher kommt dem richtigen Konfliktmanagement eine solche Bedeutung zu.

Kommunikationskonflikt

Die vielschichtige und komplexe menschliche Kommunikation findet, anders als oft vermutet, vor allem nonverbal statt. So kann schon durch kleinste Elemente von Mimik und Gestik einem eigentlich harmlosen Kommentar schweres Gewicht verliehen werden. Das Gegenüber wird entsprechend antworten und es kann zum Streit kommen. So vergisst man schnell den eigentlichen Gesprächsgegenstand und ein destruktiver Konflikt ist nicht selten die Folge.

Rollenkonflikt

Ein Rollenkonflikt entsteht, wenn eine Person in einer Gruppe widersprüchlichen Rollen nachkommen muss. Diese Rollen hängen von den Erwartungen der verschiedenen Bezugsgruppen ab. Vor vertrauten Kollegen, mit denen man vielleicht ein eher freundschaftliches Verhältnis pflegt, verhält man sich anders als vor einem distanzierten Vorgesetzten. Muss man beide Rollen einnehmen, entsteht emotionaler Stress durch das ständige Prioritätensetzen, das entsteht, wenn man unterschiedlichen Erwartungen nachkommen soll. Das kann auf Dauer die eigentliche Arbeitsleistung beeinträchtigen.

Mobbing am Arbeitsplatz

Eine ernstzunehmende psychische Gefahr birgt das Mobbing, bei dem eine bestimmte Person offen oder subtil, systematisch und andauernd angegriffen, schikaniert, beleidigt oder ausgegrenzt wird. Diese Art des Konflikts hat kein Ziel mehr, wie Recht zu behalten, den Gegenüber zu überzeugen oder konstruktiv zu kritisieren. Mobbing verfolgt lediglich Destruktion als Ziel. Viele Opfer leiden so stark unter diesem Zustand, dass sie arbeitsunfähig werden oder ganz aufgeben und kündigen. Das Unternehmen spürt das in immensen Kosten, die aus den resultierenden Fehlzeiten und verminderter Leistung entstehen. Insbesondere hier ist ein effektives Konfliktmanagement unerlässlich.

Achtung: Wird vom Arbeitgeber nichts gegen das Mobbing am Arbeitsplatz unternommen, verletzt er seine Fürsorgepflicht und kann haftbar gemacht werden!

Konflikte lösen am Arbeitsplatz

Wie bereits erwähnt, sind Konflikte normal und überall, wo Menschen aufeinandertreffen, wird es Streit und Meinungsverschiedenheiten geben. Außerdem bieten Konflikte auch immer eine Chance. Wenn Uneinigkeiten erst einmal ausgesprochen sind und auf dem Tisch liegen, öffnet sich die Möglichkeit, eine Lösung zu finden und vielleicht sogar eine Verbesserung zu schaffen. Trotz dieser vielversprechenden Aussicht ist der Weg dorthin harte Arbeit. Verschiedene Methoden und Übungen, um diesen Weg zu gehen und Konfliktlösungen zu finden, gibt es diesbezüglich einige.

Mediation

Die Mediation ist eine weit verbreitete Methode, um akuten Konflikten entgegenzuwirken. Beide Streit-Parteien müssen dem Gespräch mit einem Mediator zustimmen, denn es muss unbedingt freiwillig erfolgen. Der Mediator übernimmt dabei eine überparteiliche Rolle, bestimmt weder Inhalt noch Entscheidungen des Gesprächs und moderiert nur neutral die Auseinandersetzung, um anschließend Einigungsvorschläge zu präsentieren.

Hinweis: Bei bei der Mediation ist davon auszugehen, dass die Konflikt-Parteien selbst am besten wissen, wie sie den Streit lösen können. Daher sind auch die Parteien selbst für die endgültige Lösung verantwortlich und erfahren bei der gesamten Aussprache lediglich eine Unterstützung durch den Mediator, der die Unterhaltung strukturiert.

Perspektivwechsel

Höchstwahrscheinlich hat jeder Mensch, der schon einmal gestritten hat, auch erlebt, dass irgendwann der eigentliche Streit-Gegenstand aus dem Blickfeld gerät und der Konflikt nur noch um des Streites willen besteht. Oft fehlt es einem Streitgespräch am roten Faden. Erst wenn dieser gefunden ist, kann man sachliche und sinnvolle Argumente artikulieren. Zu versuchen, das Gegenüber, dessen Bedürfnisse, Aussagen und Handlungen nachzuvollziehen, erfordert einen Perspektivwechsel. Um sich in den anderen hineinzuversetzen, ist es wichtig, Rückfragen zu stellen.

Harvard-Methode

Die an der bekannten Universität entwickelte Konfliktmanagement-Methode beruft sich vor allem auf vier Grundsätze:

  • Menschen und Problem werden getrennt voneinander behandelt.
  • Verhandelt werden Interessen, niemals Positionen.
  • Die Optionen müssen eine Win-ein-Situation darstellen.
  • Das Ergebnis muss von beiden Parteien als fair akzeptiert werden.

Die Harvard-Methode geht jedenfalls davon aus, dass das Grundproblem diesbezüglich oft nicht in den gegensätzlichen Positionen, sondern den dahintersteckenden Motiven liegt. Diese sind aber oft versteckt und müssen daher zunächst an die Oberfläche gebracht werden. Darüber lässt sich dann viel sinnvoller und einfacher verhandeln. 

Supervision

Häufig wird die Supervision genutzt, um strukturelle Konflikte im Team zu lösen. Die Spielregeln dieses Prozesses werden vorher mit allen Mitgliedern des Teams gemeinsam vereinbart. Verhaltensmuster und Interaktionen, die sich im Team abspielen, werden analysiert, um diese dann möglichst zu verbessert. So erkennen Sie auch potenzielle Konfliktherde verhältnismäßig früh und können ihnen effektiv entgegenwirken. Dazu wird auf konkrete Situationen eingegangen und dabei Augenmerk auf das Innenleben der Beteiligten gelegt, um so die Motivationen der Team-Mitglieder zu verstehen. Denn, wie schon in der Harvard-Methode erklärt, sind es die oft versteckten Motive, die das Grundproblem ausmachen und den Streit anfachen. Der Supervisor bedient sich für diese Aufgabe psychologischer Elemente und Prinzipien: Er sorgt für eine konstruktive Gesprächsatmosphäre und hilft, Möglichkeiten zur Verbesserung des Klimas und der Arbeitssituation innerhalb des Teams zu finden.

Business-Etikette

Um Konflikte, die zum Beispiel direkt aus Missverständnissen der Kommunikation entstehen, von vornherein zu vermeiden oder bei einem Klärungsgespräch nichts zu verschlimmern, ist es hilfreich, sich einige Regeln des Business-Knigge zu verinnerlichen.

1. Distanzzonen wahren

Viele Personen empfinden es als unangenehm, wenn ihnen ein unvertrauter Gesprächspartner zu nah kommt.

2. Immer höflich bleiben

Gerade in Stresssituationen sollte man unbedingt höflich bleiben, um einen souveränen Eindruck zu machen.

Achtung: Auch in E-Mails sollte man die Höflichkeitsform wahren.

 

3. Kritik nur im Vier-Augen-Gespräch äußern

Soll es keiner Bloßstellung des Gegenübers, sondern konstruktiver Kritik dienen, braucht so ein Gespräch kein Publikum.

Tipp: Man sollte Floskeln wie „nie“ und „immer“ unbedingt vermeiden.

 

4. Keine veralteten Gepflogenheiten

Das wirkt häufig affektiert, außerdem fühlt sich das Gegenüber möglicherweise auf den Arm genommen.

5. Das Gegenüber mit seinem/ihrem akademischen Titel ansprechen

Man sollte Träger eines Doktor- und Professorentitels unbedingt auch mit diesem ansprechen.

6. Anrufe in Meetings nur in dringenden Fällen entgegennehmen

Es macht einen sehr unhöflichen Eindruck im Meeting, ans Telefon zu gehen, und zeugt von Desinteresse am Geschehen.

7. Pünktliches Erscheinen

Wer nicht völlig unprofessionell wirken möchte, hält sich besser an diese Etikette-Regel.

8. Lob unverfänglich halten

Anstatt Aussehen, lieber Leistungen und Charakterzüge loben.

9. Smalltalk positiv halten

Um die Basis für eine gute Beziehung zu legen und sich kennenzulernen, sollte man beim Smalltalk bei unverfänglichen und positiven Themen bleiben.

10. Nicht vorschnell Duzen

Ausschließlich der Ranghöhere kann das „Du“ anbieten.

Autor: Redaktion Personalwissen

Siegel

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