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Konfliktmanagement – Wie Sie Konflikte am Arbeitsplatz lösen und vermeiden

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Konflikte am Arbeitsplatz erkennen, lösen

Wo Menschen zusammenkommen, da entstehen Konflikte. Das ist vollkommen normal und kann sogar eine Chance sein. Der Arbeitsplatz ist nahezu prädestiniert für Streit, Neid und Missgunst. Kann man Konflikte hier nicht lösen, kann das zu Lasten des Unternehmens und seines Erfolgs gehen. Als Chef, Vorgesetzter oder Personaler sollten Sie deshalb das Konfliktmanagement beherrschen.

Erfahren Sie in diesem Artikel, wie sich Konflikte in der Belegschaft erkennen, lösen und im besten Falle vermeiden lassen.
 

    Je mehr Mitarbeiter, desto mehr Konflikte

    Manchmal sind es nur die Kleinigkeiten, die für Unruhe in der Belegschaft sorgen. Zum Beispiel die benutzte Kaffeetasse, die der eine Kollege immer achtlos auf der Arbeitsplatte abstellt, statt sie wie jeder andere auch direkt in die Spülmaschine einzuräumen. Schon deutlich ernster wird es, wenn ein Mitarbeiter die Arbeit bei seinen Kollegen ablädt, es Streit um die Arbeitszeit gibt oder einzelne Mitarbeiter schikaniert werden.

    Egal wie bemüht Sie auch sind, Konflikte unter Mitarbeitern lassen sich fast nie gänzlich vermeiden.

    Achtung: Mit wachsender Mitarbeiteranzahl nehmen in der Regel auch die Streitfälle zu. Wobei ein Konflikt auch nicht immer das schlechteste sein muss. Zumindest wenn die Konfliktparteien die Fähigkeit besitzen, Konflikte konstruktiv anzugehen.
    Wichtiger Hinweis: Je früher Konflikte erkannt werden und deren Bewältigung angepackt wird, desto eher kann die Eskalation vermieden und eine Lösung herbeigeführt werden. Es ist deshalb nicht zuletzt Ihre Aufgabe, ein Auge auf das Betriebsklima zu haben um Konfliktpotential zu erkennen und Konflikte möglichst zeitnah beizulegen.

    Konflikte kosten bares Geld

    Ziel des Konfliktmanagements ist es, sich mit Konflikten aller Art systematisch auseinanderzusetzen und diese schnellstmöglich zu klären um die Konfliktkosten so gering wie möglich zu halten.

    Die finanziellen Konsequenzen von Konflikten hat der Amerikaner Daniel Dana in acht Kategorien zusammengefasst:

    1. verschwendete Zeit
    2. falsche Entscheidungen
    3. verlorene Mitarbeiter
    4. unnötige Restrukturierungen
    5. Sabotage und Diebstahl
    6. verringerte Motivation
    7. verlorene Arbeitszeit
    8. Gesundheitskosten

    So erkennen Sie Konflikte

    Konflikte erkennen Sie meist an unterschwelligen Spannungen, die sich durchaus spüren lassen, wenn man seine Mitarbeiter kennt. Auch emotionale Reaktionen, die für die betroffenen Personen ansonsten ungewöhnlich sind, sind ein Indiz. Grund für Streit und Reibereien sind häufig die verschiedenen Persönlichkeiten, die an einem Arbeitsplatz unweigerlich aufeinandertreffen.

    Es gibt aber nicht nur verschiedene Konflikttypen, sondern auch ganz unterschiedliche Konfliktarten:

    • Beziehungskonflikte

    Nicht jeder versteht sich mit jedem. Antipathie ist ein Auslöser für Beziehungskonflikte, die häufig gar keinen rationalen Grund haben. Beziehungskonflikte sind vor allem dann ein Problem, wenn die Betroffenen eng zusammenarbeiten müssen.

    • Kommunikationskonflikte

    Einer der häufigsten Gründe für Konflikte in Unternehmen ist mangelnde Kommunikation. Da wir auf verschiedenen Ebenen kommunizieren, können auch Missverständnisse zu Kommunikationspannen führen. Manchmal sind nur Mimik oder Gestik ausschlaggebend.

    • Sachkonflikte

    Sachkonflikte umfassen Meinungsverschiedenheiten, bei denen es um die Sache selbst geht. Das kann die Ziele oder den Weg, mit denen die Ziele erreicht werden sollen, betreffen.

    • Rollenkonflikte

    Innerhalb von Gruppen wird jedem Mitglied meistens unterbewusst eine bestimmte Rolle zugeordnet. Das geht so lange gut, so lange die Gruppenmitglieder die gleichen Zuordnungen vornehmen und sich jeder mit seiner Rolle zufrieden gibt. Unausgesprochene Rollenbilder führen aber meist zu Konflikten, weil nicht jeder sich in der ihm zugeordneten Rolle sieht.

    • Wertkonflikte

    Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Wertvorstellungen. Nicht jeder ist damit einverstanden, mit welchen Mitteln Aufgaben erledigt oder Ziele erreicht werden. Was für die einen Mittel zum Zweck ist, die für die anderen moralisch oder ethisch nicht vertretbar.

    • Machtkonflikte

    Machtkonflikte gibt es sowohl auf niedrigen Positionen als auch auf Managementebene. Manchmal begeben sich ganze Abteilungen in einen Konflikt, weil niemand an Macht und Einfluss einbüßen möchte.

    Wichtiger Hinweis: Ganz gleich um welchen Art Konflikt es sich handelt, er löst sich in den seltensten Fällen von alleine. Vor allem dann nicht, wenn er Zeit hatte sich zu entwickeln. Aus der Welt räumen lässt er sich nur, wenn man miteinander spricht.

    Konfliktgespräch als Schlüssel zum Erfolg

    Manchmal genügt es bereits, wenn das Konfliktgespräch allein zwischen den „Streithähnen“ stattfindet. Je verfahrener die Situation, desto wichtiger ist ein möglichst unabhängiger Dritter, der das Konfliktgespräch leitet und die Zerstrittenen zueinander führt.

    Das Konfliktgespräch sollte immer mit etwas zeitlichem Abstand stattfinden, damit sich die Konfliktparteien beruhigen und ihr Verhalten im Idealfall bereits reflektieren können. Mit Wut im Bauch ist keine sachliche Gesprächsführung und faire Kompromissfindung möglich. Es sollte aber auch nicht zu viel Zeit vergehen, bis man sich zusammensetzt.

    4 Phasen des Konfliktgesprächs

    Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Konfliktgespräch ist, dass beide Seiten an einer Lösung interessiert sind. Ist dies nicht der Fall, können Sie sich den ganzen Aufwand sparen. Das typische Konfliktgespräch hat 4 Phasen:

    1. Aufmerksamkeitsphase

    Jede Partei schildert den Konfliktfall aus seiner Perspektive und zwar möglichst sachlich. Wie ist es zu dem Streit gekommen? Warum ist er eskaliert? Wieso konnte man sich nicht einigen? Jeder hört dem anderen zu und lässt ihn ausreden. Es ist durchaus erlaubt sich und seine Gefühle zu erklären. Es geht in dieser Phase nicht um Schuldzuweisungen.

    1. Dialogphase

    Nachdem sich jeder angehört hat, was der andere zu sagen hat, wird über das Problem diskutiert. Wichtig ist, dass hier nicht die unterschiedlichen Sichtweisen zur Diskussion stehen. Jeder darf seine eigene Sichtweise haben. Im Dialog sollen die Gemeinsamkeiten herausgestellt und Positionen erarbeitet werden, auf die sich alle verständigen können.

    1. Lösungsphase

    Nachdem der Konflikt gemeinsam diskutiert wurde, darf jeder Lösungsvorschläge unterbreiten. Dabei sollte berücksichtigt werden, dass die Lösungen fair und in der Praxis umsetzbar sind. Jeder muss sich auch in die Position des anderen hineinversetzen, um letztlich eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden. Nachdem alle Lösungsvorschläge unterbreitet wurden, werden sie gemeinsam mit dem Gesprächsleiter bewertet.

    1. Beschlussphase

    Man einigt sich auf umsetzbare und erfolgsversprechende Lösungsvorschläge und hält diese, gern auch schriftlich, fest. Wenn sinnvoll, kann für die Umsetzung ein zeitlicher Rahmen vereinbart werden. Der Gesprächsleiter achtet auch in Zukunft darauf, dass jede Partei seinen Part erfüllt, um den Konflikt beilegen zu können.

    Alle Teilnehmer an dem Konfliktgespräch müssen sich im Vorfeld einig sein, dass sie sachlich bleiben, den anderen ausreden lassen, gegenseitige Wertschätzung demonstrieren, Gemeinsamkeiten finden wollen und Kompromissbereitschaft zeigen.

    Achtung: Diese Grundregeln müssen beachtet werden um ein konstruktives Gespräch zu führen und den Konflikt beilegen zu können.

    Erklärt: Mediation und Supervision

    Die Mediation ist ein freiwilliges, strukturiertes und außergerichtliches Schlichtungsverfahren zur Beilegung von Konflikten. Der Mediator ist ein unabhängiger Dritter, der die Streitparteien bei der Lösungsfindung unterstützt. Er moderiert zwar die Aussprache, führt aber keine Entscheidungen herbei. Vielmehr sollen die Betroffenen selbst zu einer Lösung des Konflikts finden. Der Mediator unterstützt sie dabei so gut es geht und in allen Belangen.

    Während die Mediation ein akutes, ganz konkretes Problem lösen soll, stehen bei der Supervision strukturelle Probleme im Vordergrund. Der Supervisor analysiert Interaktionen und Verhaltensmuster innerhalb einer Gruppe oder ganzen Organisation. Auf diese Weise lassen sich potentielle Konfliktherde erkennen und frühzeitig beseitigen. Die Supervision verläuft nach Spielregeln, auf die sich alle Beteiligten zuvor geeinigt haben. Sie kann dazu führen das Betriebsklima zu verbessern, eine Streitkultur zu entwickeln und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.

    Konflikten proaktiv vorbeugen

    Wenn es darum geht, Lösungen für Konflikte zu finden, aber auch Konflikten vorzubeugen, ist ein Blick auf die möglichen Ursachen wichtig. Denn Konflikte entstehen nicht von selbst, sondern sind oftmals das Ergebnis von mangelhaften Rahmenbedingungen.

    Wenn Sie als Personalverantwortlicher an diesen Rahmenbedingungen arbeiten, können viele Konflikte von vornherein vermieden werden.

    Beispielhafte Ursachen für Konflikte:
    • Unklare Verantwortlichkeiten und Rollen

    Hierarchien und Zuständigkeiten innerhalb des Teams sollten klar definiert sein. Nur wenn Klarheit darüber herrscht, wer wofür zuständig ist und wer was darf, erledigt man die Arbeit produktiv. Andernfalls verlässt sich der eine auf den anderen oder es kommt zu Kompetenzgerangel.

    • Starke Gruppenbildung

    Wenn sich Teams zusammengehörig fühlen, muss das nichts Schlechtes sein. Wenn sie sich aber zu stark von der Organisation abgrenzen oder gar mit anderen Gruppen bekämpfen, führt das zu Problemen. Ein typisches Beispiel sind Unternehmensfusionen, bei denen man völlig unterschiedliche Teams in einer neuen Organisation bündelt. Jedes der zusammengeschweißten Teams will sich vor dem „Eindringling“ behaupten.

    • Unterschiedliche Teammitglieder

    Jeder Mensch ist anders. Und genau das kann eine Bereicherung sein. In manchen Teams aber können zu unterschiedliche Charaktere zu Inhomogenität führen und sind eher schädlich als nützlich. Zum Beispiel, wenn in internationalen Unternehmen verschiedene Charaktere, Kulturen und Werte aufeinandertreffen.

    • Starke Fremdbestimmung

    Bekommen Mitarbeiter alles diktiert und vorgeschrieben, fühlen sie sich bevormundet und wenig respektiert. Sie haben das Gefühl, dass ihnen kein Vertrauen geschenkt und keine Entscheidungskompetenz zugestanden wird. Sie entwickeln erst unterbewusst und dann immer offensichtlicher einen Widerstand.

    • Überflüssiger Koordinierungszwang

    Das Risiko für Konflikte steigt mit jedem unnötigen Kooperationsgebot, das sich oft in bürokratischen Zwängen zeigt. Muss ein Mitarbeiter sich beispielsweise immer die Unterschrift eines Kollegen holen oder müssen sich mehrere Arbeitnehmer aus unterschiedlichen Abteilungen einen Drucker teilen, steigt das Streitpotential.

    Manchmal genügt das Drehen an kleinsten Stellschrauben, um Konflikte erst gar nicht entstehen zu lassen oder im Keim zu ersticken. Dafür ist es entscheidend, immer wieder die Gegebenheiten im Unternehmen zu hinterfragen. Manchmal ist es aufgrund von Betriebsblindheit nötig, sich dafür externe Hilfe zu holen. Supervision ist eine Möglichkeit.

    Fazit: Konflikte so schnell wie möglich beseitigen

    Es gibt Konflikte, die von selbst wieder verebben. Darauf zu vertrauen, ist aber nicht unbedingt eine gute Idee. Besser ist es, wenn Vorgesetzte und Personalabteilung proaktiv handeln und mit einem produktiven Konfliktgespräch dafür sorgen, dass sich beide Parteien wieder annähern. Je länger Sie damit warten, desto größer die Gefahr, dass sich der Konflikt ausweitet und verhärtet, Unbeteiligte hineingezogen werden und Lösungen in weite Ferne rücken.

    Konflikte kosten Ihnen als Unternehmer bares Geld. Wenn möglich, sollte deshalb alles dafür getan werden, sie von vornherein zu vermeiden. Wer die Konfliktarten und Konfliktursachen kennt, kann Rahmenbedingungen schaffen, die das Konfliktpotential deutlich reduzieren. Zudem sollten Sie sich bewusst sein, dass auch ein Streit eine Chance zur Veränderung sein kann.

    Autor: Matthias Koprek

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