Aktives Zuhören: Beispiele für eine gute Gesprächsführung

Statt nur passiv an Gesprächen teilzunehmen, gilt es als hohe Kunst der Gesprächsführung aktiv zuzuhören. Das bedeutet, dass der Gesprächspartner genug Freiraum erhält, um seine Gedanken frei auszusprechen. Durch gezieltes Zusammenfassen und Nachfragen lässt sich dabei auch ohne großen Redeanteil ein Gespräch lenken. Welche Techniken dabei zum Einsatz kommen und wie gute Beispiele für aktives Zuhören aussehen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was ist aktives Zuhören?

Der US-amerikanische Psychotherapeut Carl Ransom Rogers gilt als Begründer des „aktiven Zuhörens“. Er bezeichnete das aktive Zuhören als Instrument seiner klientenzentrierten Gesprächspsychotherapie und weitete diesen Ansatz schon in den 1960er Jahren auf weitere Bereiche zwischenmenschlicher Kommunikation aus. Heute gehört aktives Zuhören zu den Soft Skills der Führungskompetenzen und gilt als zielführende Methode in Mitarbeitergesprächen.

Ausgehend von der Grundannahme Carl Rogers, soll sich der Redende durch empathisches Verhalten des Zuhörers verstanden und akzeptiert fühlen. Er führt drei Grundsätze für aktives Zuhören an:

• eine offene, empathische Grundhaltung
• authentisches, respektvolles Verhalten
• positive Beobachtung und Akzeptanz

„Empathisch zu sein bedeutet, die Welt durch die Augen der anderen zu sehen und nicht unsere Welt in ihren Augen.“ (Carl Ransom Rogers)

Der Gesprächspartner darf dabei also alle Gedanken und Gefühle frei aussprechen, ohne unterbrochen zu werden. Durch Mimik, Gestik und gezieltes Nachfragen symbolisiert der Zuhörer, dass er die angesprochenen Punkte versteht und sich für den Standpunkt seines Gegenübers interessiert. 

Aktives Zuhören – Tool für Mitarbeiterführung

Idealerweise nutzen Führungskräfte die Methode des aktiven Zuhörens als Werkzeug der Gesprächsführung in verschiedensten Situationen. Dabei ist es egal, ob es sich um ein Mitarbeiterjahresgespräch, ein Fördergespräch oder ein Rückkehrgespräch handelt. Selbst bei Gehaltsverhandlungen sind die Techniken des aktiven Zuhörens unverzichtbar.

Während der Mitarbeiter redet, ist ihm die Aufmerksamkeit des Gegenübers sicher. Das zeigt sich an der Körpersprache und Haltung der Person, denn der Zuhörer schaut ihm ins Gesicht und nimmt immer wieder Blickkontakt auf. Weitere Signale sind Gesten wie zustimmendes Nicken, Laute oder Zwischenfragen, um zu prüfen: „Habe ich Sie richtig verstanden?“. Ansonsten kann der Mitarbeiter ausreden und seinen Standpunkt gegenüber der Führung offen darlegen.

Wenden Sie die Methoden des aktiven Zuhörens richtig an, ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter dadurch, offen und ehrlich mit Ihnen zu sprechen. Diese Art der Gesprächsführung ist daher nicht nur für private, sondern auch für geschäftliche Beziehungen äußerst gewinnbringend, da sie Missverständnisse beseitigt und einen ehrlichen Austausch auf einer Ebene anregt.

Aktives Zuhören: Beispiele für mögliche Techniken

Wie genau gelingt das aktive Zuhören nun? Nach Rogers gibt es einige Techniken, welche die Art und Weise wie Menschen miteinander sprechen, verbessern können. Neben dem nonverbalen Verhalten zählen dazu auch Methoden wie das Zusammenfassen und das Verbalisieren von Emotionen. 

1. Paraphrasieren: Aussagen in eigenen Worten zusammenfassen

Der Kerngedanke des aktiven Zuhörens ist es, wirklich zu verstehen, was der Gesprächspartner mitteilen möchte. Wer prüfen möchte, dass eine Botschaft richtig angekommen ist, sollte daher auf Nummer sicher gehen. Beim aktiven Zuhören gelingt dies durch das sogenannte Paraphrasieren. 

Dabei geben Sie das Gehörte in eigenen Worten wieder – ganz so, wie Sie es verstanden haben. Der Gesprächspartner erfährt auf diese Weise, ob seine Botschaft bei Ihnen richtig angekommen ist und kann gegebenenfalls noch an wichtigen Stellen ergänzen. 

Paraphrasieren – ein Beispiel: Im Mitarbeitergespräch erzählt Herr Müller von einem Konflikt mit einem Kollegen. Er erwähnt außerdem, dass diese Auseinandersetzung dazu geführt hat, dass er sich auf Arbeit unwohl fühlt und sich deshalb auch nicht mehr richtig auf seine Aufgaben konzentrieren kann. Nach dieser Ausführung ist es die Aufgabe der Führungskraft, das Gesagte zu paraphrasieren.  Eine mögliche Zusammenfassung könnte folgendermaßen lauten: „Ich habe es so verstanden, dass Sie der Konflikt mit Ihrem Kollegen sehr beschäftigt. Diese Auseinandersetzung ist auch der Grund dafür, warum Sie aktuell das Gefühl haben, sich nicht richtig auf die Arbeit konzentrieren zu können.“ Oft führt eine Paraphrase dazu, dass der Gesprächspartner von allein zustimmt oder weitere Punkte ergänzt. Ist dies nicht der Fall, können Sie gezielt nachfragen, ob Ihre Zusammenfassung treffend formuliert war.

2. Verbalisieren: Gefühle des Gesprächspartners wahrnehmen

Ziel des aktiven Zuhörens ist es allerdings nicht nur, die Gesprächsinhalte zusammenzufassen. Vielmehr sollten Sie auch darauf achten, wie das Gesagte präsentiert wird. Wirkt Ihr Gegenüber traurig, nervös oder wütend? Dann verpacken Sie diese Emotionen in Worte und melden Ihrem Gesprächspartner zurück, wie er auf Sie wirkt. Diese Gesprächstechnik ist als Verbalisieren bekannt. 

Verbalisieren – ein Beispiel: Bleiben wir bei dem oben geschilderten Mitarbeitergespräch. Nun liegt der Fokus allerdings auf der Art und Weise, wie Herr Müller seine Erzählungen schildert. Während er von der Auseinandersetzung berichtet, wird seine Stimme immer leiser. Sein Blick wendet sich immer wieder von der Führungskraft ab. Das Reden gerät in Stocken, so als ob Herr Müller sich vor dem Weitersprechen kurz sammeln müsste.  Beim Verbalisieren gehen Sie auf diese nonverbalen Verhaltensweisen ein. Eine mögliche Rückmeldung könnte folgendermaßen lauten: „Ich sehe, dass Sie dieser Konflikt wohl ziemlich beschäftigt. Auf mich wirken Sie ziemlich betroffen, wenn nicht sogar etwas niedergeschlagen.“ Damit zeigen Sie, dass Sie nicht nur aktiv am Inhalt des Gesagten interessiert sind, sondern auch die unausgesprochenen Befindlichkeiten Ihres Gesprächspartners wahrnehmen und Verständnis zeigen.  Achtung: Interpretieren Sie an dieser Stelle allerdings nicht zu viel in die nonverbalen Signale und die Körpersprache Ihrer Mitarbeiter hinein – belassen Sie es dabei, offensichtliche Emotionen zu benennen.

3. Aufmerksamkeit durch nonverbale Signale unterstreichen

Wer zusammenfasst und Emotionen aufmerksam wahrnimmt, drückt bereits viel Aufmerksamkeit aus. Doch zum aktiven Zuhören gehört noch mehr: Die eigenen nonverbalen Signale wie Mimik und Gestik. Allen voran ist dabei der richtige Blickkontakt wichtig. Schaut sich eine Führungskraft während eines Mitarbeiterbeitrags gelangweilt in der Gegend um, ist dies äußerst kontraproduktiv.

Besser ist in dieser Situation ein zugewandter und freundlicher Blickkontakt. Das bedeutet allerdings nicht, dass Sie Ihren Gesprächspartner anstarren sollten. Die meisten Menschen empfinden zu langen Augenkontakt als unangenehm. Auf das richtige Mittelmaß kommt es also an. 

Bezüglich der Körperhaltung sollten Sie sich natürlich und dennoch zugewandt präsentieren. Verschränkte Arme wirken wenig einladend, ebenso wie nervöses Spielen mit den Fingern. Dennoch sollten Sie sich in der Körpersprache nicht verstellen. Wichtig ist, dass Sie auf Ihren Gesprächspartner authentisch wirken. Stimmen Sie einer Aussage zu, reicht beispielsweise schon ein dezentes Lächeln in Kombination mit einem Nicken, um ohne Worte zu sagen: „Ich nehme Ihren Standpunkt interessiert wahr und stimme ihm auch zu.“

Was sind die Vorteile des aktiven Zuhörens?

Auch wenn es anfangs aufwendig erscheint, die eigenen Sprechgewohnheiten zugunsten des aktiven Zuhörens umzustellen, lohnt es sich doch. Denn das Ziel ist neben einer wertschätzenden Kommunikation auch das Generieren von möglichst vielen Informationen. So trägt das aktive Zuhören effektiv dazu bei, Missverständnisse vorzubeugen. 

Auch für die zwischenmenschlichen Beziehungen in einem Betrieb ist das aktive Zuhören von Vorteil. Denn die Mitarbeiter fühlen sich durch die empathische Haltung der Vorgesetzen verstanden und haben keine Angst, auch mal negative Botschaften zu überbringen. Dadurch lassen sich auch Konflikte in einem Unternehmen reduzieren. 

Zudem bringt das aktive Zuhören in Verhandlungen einen Vorteil mit sich. Denn durch das empathische Hineinfühlen in die Sichtweise des anderen, gelingt es leichter, zufriedenstellende Kompromisse für alle zu finden. Das aktive Hören schenkt Gesprächspartnern außerdem Zeit, Argumente auf sich wirken zu lassen und in Ruhe eine Antwort zu formulieren. 

Beachten Sie: Aktives Zuhören kann die Kommunikation in einem Unternehmen zwar erheblich verbessern. Wer die Techniken allerdings zu häufig und unnatürlich einsetzt, läuft Gefahr, Gespräche eher zu verlangsamen. Diese Methode der Gesprächsführung sollte daher ganz bewusst zum Einsatz kommen. Auf keinen Fall sollten Führungskräfte dabei den Hintergedanken haben, ihre Mitarbeiter oder Kunden durch das aktive Zuhören zu manipulieren oder zu therapieren. Ziel sollte lediglich ein gewinnbringender Austausch sein. 

6 Tipps für den Arbeitsalltag: So gelingt aktives Zuhören in der Praxis

Die gute Nachricht lautet: Jeder kann das aktive Zuhören lernen. Damit Sie Ihrem Gesprächspartner zeigen, dass er Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit hat, lohnt es sich, die folgenden Tipps zu beachten: 

1. Nicht aus dem Fenster schauen oder Strichmännchen malen, sondern den Redner ansehen.

Dabei gilt: Blickkontakt halten heißt nicht in die Augen starren. Stattdessen blicken Sie dem Gesprächspartner ins Gesicht und suchen hin und wieder den Augenkontakt.

1. Notizen machen! Unterbrechen Sie den Redenden nicht, sondern notieren Sie Fragen oder Punkte, auf die Sie später eingehen.
2. Fragen Sie gezielt nach, um ein besseres Verständnis für das Gesagte zu erhalten. Hilfreiche Sätze hierfür sind zum Beispiel: „Habe ich richtig verstanden, dass…“ oder „Können Sie noch einmal erläutern, warum…“.
3. Zeigen Sie dem Gegenüber, dass Sie zuhören, indem Sie beispielsweise ab und zu nicken, lächeln oder beispielsweise ein „Ja“ verlauten lassen.
4. Versuchen Sie, das Gesagte aus dem Blickwinkel des Gesprächspartners zu betrachten, nicht aus Ihrer Sicht. Zeigen Sie Empathie.
5. Antworten Sie nicht sofort, wenn der Redende fertig ist, sondern lassen Sie einige Sekunden verstreichen.

Aktives Zuhören: Beispiele für Übungen

Gerade das Paraphrasieren und Verbalisieren fällt vielen zu Beginn nicht leicht. Wo liegt die Grenze zwischen sinnvollen Zusammenfassungen und sinnlosem Nachsprechen? Um das herauszufinden, lohnt es sich, das aktive Zuhören zunächst erst einmal zu üben, bevor man es als Führungskraft in einem Personalentwicklungsgespräch oder einem Beurteilungsgespräch einsetzt.

Am besten ist es, die Methoden des aktiven Zuhörens zunächst im privaten Setting mit einer befreundeten Person auszutesten. Bitten Sie diese von ihrer vergangenen Arbeitswoche zu berichten. Dabei setzen Sie nun die Techniken des aktiven Zuhörens ein. Dies erfordert zu Beginn etwas Konzentrationen. Mit der Zeit werden Sie Ihren Gesprächspartner aber immer besser verstehen. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner im Anschluss die Möglichkeit, Feedback zu geben. Wie hat er die Gesprächssituation empfunden? Wirkten Ihre Reaktionen natürlich oder aufgesetzt? 

Nachdem Sie durch diese Übung ein erstes Gespür für Ihre Fähigkeiten beim aktiven Zuhören entwickelt haben, können Sie die Gesprächstechnik auch im Unternehmen einsetzen. Dabei genügt es vorerst im Gespräch mit den Mitarbeitern gezielt einen Teilbereich zu fokussieren – beispielsweise nur das Paraphrasieren. Mit der Zeit werden Sie die Techniken immer besser beherrschen und für ein gesundes Gesprächsklima nutzen können. 

Für welche Gespräche eignet sich diese Methode?

Personalgespräch, Teambesprechung, Delegationsgespräch – im Prinzip ist aktives Zuhören bei jedem Gespräch zwischen Führungskraft und Arbeitnehmer sinnvoll. Einerseits erfährt der Vorgesetzte den Standpunkt und kann die Beweggründe seines Mitarbeiters verstehen, andererseits fühlt sich dieser ernstgenommen und akzeptiert. Auf dieser Basis ist eine vertrauensvolle, positive Gesprächsatmosphäre möglich, egal, welche Entscheidungen getroffen oder vermittelt werden müssen.

„Das Geheimnis des Erfolges ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen.“ (Henry Ford)

Aktives Zuhören für mehr Empathie im Kritikgespräch

Sofern das Verhalten oder die Leistungen eines Mitarbeiters Anlass zur Kritik geben, ist ein Kritikgespräch nötig. Nun könnte der Vorgesetzte eine Predigt halten und im Anschluss eine Disziplinarmaßnahme aussprechen. Er könnte aber auch nach dem Grund des Fehlverhaltens fragen. In diesem Fall muss der Betroffene ungehindert über seine Beweggründe und Sorgen sprechen können. Das kann er, wenn er sich aufgrund des aktiven Zuhörens ernstgenommen und akzeptiert fühlt. Unter diesen Voraussetzungen lässt sich das weitere Arbeitsverhältnis positiv gestalten oder, wenn nötig, beenden.

Aktives Zuhören im Einstellungsgespräch

Der Personaler möchte eine Fachkraft für das Unternehmen gewinnen und lädt zu einem Vorstellungsgespräch ein. In diesem Gespräch gilt es, zunächst die Interessen des potenziellen Bewerbers herauszufinden. Vorausgesetzt, der Personalchef hat aktiv zugehört, kann er ein maßgeschneidertes Angebot unterbreiten.

Tipp: Auch nach der Einstellung ist der enge Kontakt zu neuen Kollegen wichtig. Zu diesem Zweck können Führungskräfte beispielsweise Probezeitgespräche führen. 

Anliegen eines Mitarbeiters durch aktives Zuhören klären

Ein guter Chef hat ein offenes Ohr für seine Mitarbeiter. Gerade, wenn diese Sorgen, Probleme oder Vorschläge haben, ist aktives Zuhören wichtig. Oft sind es unangenehme Dinge, die ein Mitarbeiter mitteilen möchte. Bleiben diese unausgesprochen, hat dies unter Umständen Folgen für das Arbeitsklima oder für andere Bereiche des Unternehmens. Damit der Betroffene offen reden kann, muss er sich ernstgenommen und wertgeschätzt fühlen.

Aktives Zuhören für Gespräche im Team

Wenn das gesamte Team zu einer Gesprächsrunde zusammenkommt, um Feedback auszutauschen, sollte nicht nur der Chef aktiv zuhören. Vielmehr muss dieses Prinzip für jeden Einzelnen gelten. Zwischen einzelnen Redebeiträgen empfiehlt sich eine kurze Pause, die vorher auf einen bestimmten Zeitraum, etwa 20 Sekunden, festgelegt wird. In dieser Zeit kann jeder das Gesagte nachwirken lassen und danach angemessen reagieren.

Aktives Zuhören für die Mitarbeiterführung

Hören ist ein körperlicher Vorgang, Zuhören ist das bewusste Wahrnehmen eines Geräusches und aktives Zuhören ist Hören und Verstehen. Aktives Hören ist eine empathische Methode der Mitarbeiterführung und Mitarbeitermotivation. Führungskräfte drücken Wertschätzung und Respekt dem Mitarbeiter gegenüber aus und profitieren auch von dessen Wissen und Argumenten. Mit der richtigen Einstellung und etwas Übung kann jeder die Fähigkeit des aktiven Zuhörens lernen.

FAQ: Häufig gestellte Fragen zum Thema „aktives Zuhören“