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Aktives Zuhören als Werkzeug der Mitarbeiterführung – das sollten Führungskräfte wissen

© Erwin Wodicka/Fotolia
Aktives Zuhören

In wohl jedem Ratgeber und Seminar zur Mitarbeiterführung geht es auch um „Aktives Zuhören“. Geistiger Vater dieser Gesprächsführung ist der US-amerikanische Physiotherapeut Carl Ransom Roger. Er bezeichnete das aktive Zuhören als Instrument seiner klientenzentrierten Gesprächsphysiotherapie und weitete diesen Ansatz schon in den 1960er Jahren auf weitere Bereiche zwischenmenschlicher Kommunikation aus. Heute gehört aktives Zuhören zu den Soft Skills der Führungskompetenzen und gilt als zielführende Methode in Mitarbeitergesprächen.

    Was ist aktives Zuhören? – Versuch einer Definition

    In der einschlägigen Literatur finden sich unterschiedliche Definitionen des aktiven Zuhörens. Ausgehend von der Grundannahme Carl Rogers, soll sich der Redende durch empathisches Verhalten des Zuhörers verstanden und akzeptiert fühlen. Er führt drei Grundsätze für aktives Zuhören an:

    • eine offene, empathische Grundhaltung,
    • authentisches, respektvolles Verhalten,
    • positive Beobachtung und Akzeptanz.

    „Empathisch zu sein bedeutet, die Welt durch die Augen der anderen zu sehen und nicht unsere Welt in ihren Augen.“ (Carl Ransom Roger)

    Aktives Zuhören – Tool für Mitarbeiterführung

    Idealerweise nutzen Führungskräfte die Methode des aktiven Zuhörens als Werkzeug der Gesprächsführung. Während der Mitarbeiter redet, ist ihm die Aufmerksamkeit des Gegenübers sicher. Das zeigt sich an der Körperhaltung, denn der Zuhörer blickt ihm ins Gesicht und nimmt immer wieder Augenkontakt auf. Weitere Signale sind Gesten wie zustimmendes Nicken, Laute oder Zwischenfragen, um zu prüfen „Hab ich Sie richtig verstanden“. Ansonsten kann der Mitarbeiter ausreden und seinen Standpunkt offen darlegen.

    Zusammenfassend lässt sich diese Gesprächsführung in drei Elemente einteilen:

    1. Das Gesagte anhören und zur Kenntnis nehmen.
    2. Paraphrasieren, also mit eigenen Worten Argumente wiedergeben, zum Beispiel: „Das heißt …, Sie meinen also.“
    3. Mit eigenen Worten die Botschaft erfassen und wiedergeben (verbalisieren). Dabei eventuell Emotionen und Zwischentöne beachten und Formulierungen wie „Ich habe den Eindruck“ verwenden.

    Chef entscheidet – Mitarbeiter sprechen

    „Großartige Dinge werden im Geschäftsleben nicht von einer einzelnen Person geschaffen, sondern als Kollektiv erbracht.“ (Steve Jobs)

    Natürlich trifft der Chef die Entscheidungen. Schließlich muss die Führungskraft die Unternehmensziele umsetzen. Allerdings können die Argumente, Meinungen und das Wissen der Mitarbeiter zur Entscheidungsfindung beitragen. Erfahrungsgemäß arbeitet der Einzelne beziehungsweise das Team dann motivierter mit, um die Entscheidung umzusetzen. Schon deshalb lohnt es sich, Mitarbeitern aktiv zuzuhören.

    Noch gibt es Chefs, die schlecht zuhören

    Gespräche nach folgenden Mustern kennt wohl jeder. Noch während ein Gesprächspartner redet, legt sich der andere die Antwort zurecht. Dabei nimmt er zwar die weiteren Worte wahr, aber nicht deren Sinn. Dann hört er wieder hin, aus dem Zusammenhang gerissene Worte dringen zu ihm durch, er erfasst weitere Argumente und sucht in Gedanken nach Gegenargumenten. In anderen Fällen langweilt sich der Zuhörer scheinbar so, dass er auf dem Papier kritzelt, Nachrichten am Handy liest oder aus dem Fenster blickt.

    Daraus folgen:

    • Inhaltliche Missverständnisse
    • Der Zuhörende wirkt überheblich und rechthaberisch
    • Der Redende fühlt sich unverstanden, nicht ernstgenommen
    • Frust
    • Resignation

    In einer solchen Gesprächsatmosphäre zwischen Chef und Mitarbeiter kommt an: Der Chef hat immer recht; meine Meinung ist eh nicht gefragt; ich mache nur das, was mir gesagt wird.

    „Lerne zuhören und du wirst auch von denjenigen Nutzen ziehen, die dummes Zeug reden.“ (Platon)

    Aktives Zuhören üben und verinnerlichen

    1. Nicht aus dem Fenster schauen oder Strichmännchen malen, sondern den Redner ansehen.

    Dabei gilt: Blickkontakt halten heißt nicht in die Augen starren. Stattdessen blicken Sie dem Gesprächspartner ins Gesicht und suchen hin und wieder den Augenkontakt.

     

    2. Notizen machen! Unterbrechen Sie den Redenden nicht, sondern notieren Sie Fragen oder Punkte, auf die Sie später eingehen.

    3. Zeigen Sie dem Gegenüber, dass Sie zuhören, indem Sie beispielsweise ab und zu nicken, lächeln beispielsweise ein Ja verlauten lassen.

    4. Versuchen Sie, das Gesagte aus dem Blickwinkel des Gesprächspartners zu betrachten, nicht aus Ihrer Sicht. – Zeigen Sie Empathie!

    5. Antworten Sie nicht sofort, wenn der Redende fertig ist, sondern lassen Sie einige Sekunden verstreichen.

    Für welche Gespräche eignet sich diese Methode?

    Personalgespräch, Teambesprechung, Delegationsgespräch, im Prinzip ist aktives Zuhören bei jedem Gespräch zwischen Führungskraft und Untergebenen sinnvoll. Einerseits erfährt der Vorgesetzte den Standpunkt und die Beweggründe seines Mitarbeiters, andererseits fühlt dieser sich ernstgenommen und akzeptiert. Auf dieser Basis ist eine vertrauensvolle, positive Gesprächsatmosphäre möglich, egal, welche Entscheidungen getroffen oder vermittelt werden müssen.

    Aktives Zuhören gehört zum respektvollen Umgang mit anderen Menschen. Dabei ist es egal, ob das Gespräch in beruflichen, gesellschaftlichen oder privaten Situationen stattfindet.

    „Das Geheimnis des Erfolges ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen.“ (Henry Ford)

    Aktives Zuhören – Beispiele für Mitarbeitergespräche

    Kritikgespräch:

    Das Verhalten oder die Leitungen eines Mitarbeiters geben Anlass zur Kritik, damit wird ein Kritikgespräch fällig. Nun könnte der Vorgesetzte eine Predigt halten und im Anschluss eine Disziplinarmaßnahme aussprechen. Andererseits könnte er auch nach dem Grund des Fehlverhaltens fragen. In diesem Fall muss der Betroffene ungehindert über seine Beweggründe und Sorgen sprechen können. Das kann er, wenn er sich ernstgenommen und akzeptiert fühlt. Auf dieser Grundlage lässt sich das weitere Arbeitsverhältnis positiv gestalten oder, wenn nötig, beenden.

    Einstellungsgespräch:

    Der Personaler möchte eine Fachkraft für das Unternehmen gewinnen und lädt zu einem Vorstellungsgespräch ein. In diesem Gespräch gilt es, zunächst die Interessen des potenziellen Bewerbers herauszufinden. Vorausgesetzt, der Personalchef hat aktiv zugehört, kann er ein maßgeschneidertes Angebot unterbreiten.

    Anliegen eines Mitarbeiters:

    Ein guter Chef hat ein offenes Ohr für seine Untergebenen. Gerade, wenn ein Mitarbeiter Sorgen, Probleme oder Vorschläge hat, ist aktives Zuhören wichtig. Oft sind es unangenehme Dinge, die er ansprechen möchte. Bleiben diese unausgesprochen, hat dies vielleicht Folgen für das Arbeitsklima oder für andere Bereiche des Unternehmens. Damit der Betroffene offen reden kann, muss er sich ernstgenommen fühlen.

    Gespräche im Team:

    Wenn das gesamte Team zu einer Gesprächsrunde zusammenkommt, sollte nicht nur der Chef aktiv zuhören. Vielmehr muss dieses Prinzip für jeden Einzelnen gelten. Zwischen einzelnen Redebeiträgen empfiehlt sich eine kurze Pause, die vorher auf einen bestimmten Zeitraum, etwa 20 Sekunden, festgelegt wird. In dieser Zeit kann jeder das Gesagte nachwirken lassen und danach angemessen reagieren.

    Fazit

    Hören ist ein körperlicher Vorgang, Zuhören ist das bewusste Wahrnehmen eines Geräusches und aktives Zuhören ist Hören und Verstehen. Aktives Hören ist eine empathische Methode der Mitarbeiterführung und Mitarbeitermotivation. Führungskräfte drücken Wertschätzung und Respekt dem Mitarbeiter gegenüber aus und profitieren auch von dessen Wissen und Argumenten. Mit der richtigen Einstellung und etwas Übung ist aktives Zuhören erlernbar.

    Autor: Redaktion Personalwissen

    Siegel

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